“本以为医保备案办不下来只能先垫钱、再跑腿报销，没想到一通电话就解决了，真是解了我们的燃眉之急！”近日，谈起漳平医保中心的“电话代办”服务，漳平市职工退休人员张某的家属感激不已。

　　数字化服务为群众办事带来了“指尖上的便利”，但对身处ICU、无法配合人脸识别的重症患者而言，线上通道的“刷脸”门槛却成了难以逾越的屏障。如何让智能服务不留死角，不让急难群众被“拒之门外”？漳平市着力打造“暖心医保”服务品牌，用“一个电话、当场办结”的温情实践给出了有力回答。

　　当日，漳平医保管理部接到12345热线转办求助件：退休职工张某因病情危重，正在广东省中山市人民医院ICU住院治疗。家属尝试线上办理异地就医备案时，因患者无法配合人脸识别而受阻，焦急万分。接到诉求后，工作人员第一时间电话核实参保身份及住院情况，随即通过电话渠道为参保人开通异地就医备案，当场完成登记。备案即时生效后，张某在院即可享受医保直接结算，家属无需先行垫付，也免去了后续手工报销的奔波。

　　急事速办，紧急诉求“一刻不耽误”。对12345转办件，漳平医保建立紧急响应机制，做到“诉求不过夜、核实不隔天”；针对昏迷、重症等无法人脸识别的特殊患者，打破“必须线上申请”的固化流程，经电话人工核验后即时开通备案，全程无需患者操作、无需家属跑腿。备案当场生效，直接结算到位，为大病家庭卸下了实实在在的经济压力。

　　主动靠前，服务触角延伸到“病床前”。漳平医保中心突破“群众申请、被动办理”的传统模式，主动关注特殊场景下的备案堵点，坚持“一事一策”，明确“人工核验+电话代办”操作路径，不让线上规则“卡”住群众急难。在解决个案基础上，还举一反三，全面梳理补换卡、应急备案等特殊场景处置流程，形成可复制、可推广的操作规范，让“特事特办”从临时应对走向机制保障。

　　机制兜底，温情服务“持续在线”。漳平医保常态化开通电话代办帮办绿色通道，将临时之举固化为日常之制；加强与12345热线、异地就医医院协同联动，建立紧急备案快速核实机制，实现患者信息“一方采集、多方互认”；备案办结后主动回访家属，确认结算是否顺畅、报销是否到位，确保每一个环节都有回应、每一项服务都有落点。截至目前，漳平医保管理部已通过“电话代办”机制为多名重症患者解决异地就医备案难题，真正实现“家属零跑腿、患者零负担”。

　　“智能时代，不能让任何一位群众因‘技术门槛’而掉队。”漳平医保管理部相关负责人表示，下一步将持续优化特殊群体医保经办服务，细化应急处置流程，让智能化与人性化并行不悖、线上便捷与线下兜底相辅相成，用心用情用力解决群众就医报账难题，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。